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Bonne lecture !



Vous dépenserez cinq à vingt-cinq fois plus d'argent pour obtenir un nouveau client que pour conserver un client existant.


Une collection d'études réunies par la Harvard Business Review montre que ce ratio peut être expliqué simplement.

Trouver de nouveaux clients demande beaucoup d'efforts de la part de vos équipes, du temps pour vos initiatives marketing et un budget pour essayer de dépenser de l'argent pour vous amuser.


Pour autant, faut-il arrêter de prospecter ? Certainement pas.


Il faut surtout un nouvel équilibre entre acquisition et conservation. entre la réassurance et la prospection.


1. Fidélisation


Parfois, nous avons tendance à sous-estimer l'influence et le potentiel de notre clientèle actuelle. S'ils sont satisfaits, cependant, ils sont vos meilleurs défenseurs.


La fidélisation des clients est donc un enjeu stratégique et financier pour les sites e-commerce, mais les choses ne sont pas si simples : il est plus simple de tomber amoureux pour la première fois que de se passionner durablement.


Vous devez adopter la mentalité d'un hôtel 5 étoiles et mettre les besoins du client au premier plan. Cela ne se limite pas à répondre rapidement à leurs préoccupations, plaintes, questions et doutes tenaces via tous les canaux de communication disponibles.


Avoir la capacité de les prévoir est nécessaire.


2. Analyse du taux de perte


Le taux de perte est la proportion de clients que vous perdez par rapport au nombre total de clients que vous avez. Si vous fournissez des services en ligne, il est simple à mesurer avec un taux de désabonnement, mais il peut être plus difficile à définir dans le contexte d'achats ponctuels. Chaque entreprise a sa propre formule, mais dans ce dernier cas, cela peut concerner, par exemple, des clients qui abandonnent définitivement un panier en ligne sans le compléter ou des clients qui achètent un bien ou un service chez votre concurrent.


L'un des KPI à surveiller de près pour essayer de garder vos clients dans vos cycles de vente le plus longtemps possible est ce taux de perte, qui peut être mesuré mensuellement, trimestriellement ou annuellement.


3. Analyse de la satisfaction


Une marque doit donc être en mesure d'évaluer la satisfaction de ses clients afin de mettre en place une stratégie efficace. Il est essentiel pour un site e-commerce d'avoir de nombreuses références, mais il est encore plus crucial d'avoir de nombreux avis positifs. Le fondement de leur relation d'affaires étant la confiance, des conséquences dramatiques peuvent survenir si un produit ou un service perd la faveur de leurs clients, qu'ils soient dans les secteurs B2B ou B2C.


Pour qu'un mauvais commentaire n'ait aucune incidence sur le processus de prise de décision d'un client, une consultante nommée Ruby Newell-Legner a découvert qu'il devait y avoir 12 commentaires positifs. En termes simples, 12 clients satisfaits et dévoués ont la même influence qu'un client mécontent. Encore plus de justification pour éviter les clients mécontents !


Sans oublier que les clients satisfaits ne laisseront généralement pas d'avis positifs en ligne, alors qu'une expérience négative sera rapidement partagée sur les réseaux sociaux.


Afin de vous assurer que vos services sont en phase avec les besoins changeants de vos clients, il est nécessaire d'évaluer la satisfaction client à l'aide d'une variété d'outils et d'études.


4. Garder le contact


Parce qu'il existe un large éventail de comportements, d'options et d'actions sur Internet, fidéliser vos clients peut sembler impossible. Mais vous pourriez simplifier votre travail en rassemblant et en utilisant les données appropriées.


Les technologies actuelles offrent une variété d'options pour rester en contact avec vos clients, qu'il s'agisse de l'intégration pour lier vos données CRM hors ligne à vos profils clients en ligne, de l'automatisation du marketing pour rester en contact avec vos clients avant, pendant et après leur recevoir un produit, ou marketing omnicanal pour suivre vos clients sur toutes les plateformes.


Une fois vos clients identifiés et segmentés, cette stratégie passe également par des actions de marketing direct : invitation à un événement VIP, démonstration d'un nouveau produit en lien avec leur historique d'achat, envoi de coupons de réduction ou de cartes cadeaux à certains moments clés de leur parcours d'achat ou leur vie personnelle (mariage, accouchement, déménagement), storytelling personnalisé... les innovations sont nombreuses pour ne pas perdre le lien.


Vous devez les contacter et leur accorder toute votre attention si un client vous quitte. Reconnaissez les problèmes afin de pouvoir les résoudre et peut-être même proposer de nouvelles idées. Vous ne pouvez pas toujours contrôler les circonstances. Assurez-vous de vous séparer à l'amiable. Vous êtes parfois en charge de cette décision.


Prendre le temps d'écouter, de s'excuser et de faire amende honorable est approprié en ce moment. Votre service client pourrait faire bien plus que simplement "limiter les dégâts", comme persuader votre client perdu de retenter sa chance un peu plus tard.

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