Le click-and-collect est-il indispensable ?

Semblable au drive-to-store, le click-and-collect est l'une des innovations utilisées par les marques pour fluidifier le parcours consommateur et est au cœur d'une stratégie marketing omnicanale.

La convergence progressive des réseaux physiques et virtuels de vente et de distribution se matérialise pour s'adapter aux évolutions des comportements et aux nouvelles applications du numérique.

L'idée est simple : vous passez une commande en ligne et récupérez l'article chez le détaillant. Si les bonnes pratiques méritent d'être explorées, l'apparente simplicité cache bien des écueils que les distributeurs ou les marques doivent éviter.

Qu'est-ce que le click and collect ?

Cet anglicisme fait référence à la pratique consistant à commander un produit en ligne et à le récupérer en personne. Sa fondation est un double avantage. D'une part, il y a la commodité de la commande en ligne, qui peut être effectuée à tout moment et en fonction de la disponibilité de n'importe quel appareil connecté, et d'autre part, il y a le choix du jour et de l'heure. prendre le contrôle de l'objet.

L'hypothétique livreur à domicile n'a pas besoin de se présenter ; le client décide quand prendre possession de sa commande et le fait immédiatement.

Étant donné que toutes les grandes marques ont désormais leur propre "drive", ce qui a modifié la façon dont les gens font leurs achats, le click-and-collect a rapidement gagné en popularité grâce aux supermarchés.

Cependant, le click-and-collect se développe dans d'autres domaines d'activité que l'épicerie. Nous découvrons un tout nouveau modèle d'achat appelé ROPO (Research Online Purchase Offline) derrière cette tendance. En ROPO, les clients contactent directement le magasin pour récupérer leurs produits et/ou pour profiter d'une expérience spécifique (ambiance, service client, avantage promotionnel, démonstration, tests et avant-première).

Cependant, ils préfèrent toujours utiliser le Web pour effectuer des recherches ou passer des commandes.

Faire du magasin le hub connecté l'aidera à mieux servir ses clients et à se démarquer de la concurrence. C'est ce qu'on appelle le marketing expérientiel.

Les difficultés du click-and-collect ?

L'une des plus grandes évolutions de l'économie numérique pour les commerçants est la connexion entre les espaces de vente en ligne et hors ligne, rendue possible par le click-and-collect et le ROPO.

Quel que soit le canal (web, réseaux sociaux, messagerie instantanée, magasins, sites de vente groupée, applications mobiles, etc.), 68 % des millennials (la génération née entre le milieu des années 80 et le milieu des années 2000) s'attendent à des expériences de vente fluides. ).

Par exemple, nous pouvons découvrir une nouvelle ligne de vêtements grâce à un chatbot sur Messenger, commander en ligne et récupérer l'article en magasin pendant notre pause. déjeuner, rapportez-le dans un autre magasin quelques jours plus tard en cas de problème, et faites créditer l'argent sur le compte de l'application mobile.

Selon une étude de la FEVAD, le magasin reste le lieu de prédilection de 93 % de l'ensemble du commerce de détail en France. Par conséquent, le numérique n'a pas supplanté les ventes en magasin. Il l'a agrandi. La « brique et mortier" n'est pas pertinent. Bienvenue dans l'ère du "clic et mortier".

Les marques, les détaillants et même les commerçants indépendants peuvent subir cette transformation progressivement. Il est toujours possible de fusionner les points de contact pour créer une expérience de vente cohérente et rapprocher le monde virtuel du monde physique avec un investissement calculé et maîtrisé.

Les bonnes pratiques pour le click-and-collect

Les consommateurs adoptent de plus en plus le click-and-collect et le marketing omnicanal. Les marques développent un service sans friction, fluide et adapté aux besoins des clients en mettant l'expérience utilisateur (la fameuse UX dont votre service marketing doit probablement vous parler) au premier plan.

"Réservez et essayez en magasin" est une nouvelle fonctionnalité développée par NordStrom, un détaillant de vêtements et d'accessoires pour la maison en Amérique du Nord. Le client sélectionne jusqu'à dix articles à l'avance depuis son application mobile, puis programme un rendez-vous en magasin pour les essayer. Il trouve une cabine d'essayage installée et les vêtements prêts et qui l'attendent. Un vendeur peut organiser ses arguments à l'avance, présenter plusieurs tailles ou des articles supplémentaires car il est déjà sur place et connaît les préférences du client. Le pont relie la vente croisée et le click-and-collect. une stratégie rapide, pratique et efficace.

Vous pouvez passer une commande de boisson et effectuer un paiement à l'avance à l'aide de l'application mobile Starbucks. De même, l'amateur de café peut prendre sa boisson ici et partir tout de suite ou rester et profiter de l'atmosphère. Tout est pensé pour gagner du temps et offrir une expérience client positive, il n'y a donc pas d'attente ni de paiement sur place.

Enfin, gardez à l'esprit que le levier phare de click-and-collect a été créé en pensant à l'écosystème mobile. Nos tout premiers écrans sont sur nos téléphones. Par conséquent, la création d'une stratégie omnicanale nécessite une application mobile. D'autant plus que la géolocalisation peut aussi être utile pour trouver un magasin ou être informé d'une promotion lorsqu'un client passe devant une enseigne.

L'avenir du modèle click-and-collect

La stratégie du click-and-collect est en constante évolution et l'avenir apportera également des innovations importantes qui faciliteront la vie des clients et donneront aux entreprises davantage d'outils marketing.

Exemples :

• Création de points de récupération

Un achat peut également être effectué auprès d'un magasin partenaire à proximité car la visite d'un magasin n'est pas toujours pratique. d'un entrepôt plus proche de chez vous, au travail ou les deux.

• Chronométrage toujours plus rapide

Dans le cadre de son service de livraison en une heure, Amazon teste l'installation de casiers intelligents sur les campus universitaires aux États-Unis. Entrez dans l'amphithéâtre, passez votre commande sur Amazon et, une fois la conférence terminée, récupérez-la.

• Attente minimale

Il peut être ennuyeux pour les clients entrant dans le magasin de devoir attendre un produit pendant plusieurs minutes. Un objectif de 30 secondes est en cours d'élaboration par les grandes marques. Un client ne doit rester dans l'entrepôt ou le magasin que pendant ce laps de temps.

Pour ce faire, une application mobile peut avertir l'entreprise lorsqu'un client s'approche, l'identifier grâce à ses empreintes digitales, son visage ou un code unique, et lui remettre immédiatement le produit.

L'une des innovations majeures qui révolutionne le commerce est le click-and-collect. En raison de l'individualité de chaque client, chacun "consomme" son expérience utilisateur d'une manière différente.

Il peut vouloir passer du temps sur place après avoir fait ses courses à distance et en ligne, ou il peut vouloir récupérer son article en 30 secondes sans sortir de sa voiture. Il est essentiel pour les marques de s'adapter à ces changements technologiques et comportementaux, car ils peuvent améliorer ou détériorer la réputation d'une marque sur son marché cible.